Quando um cliente é dedicado a uma determinada marca, ele não é facilmente influenciado pela disponibilidade ou preço. Eles gastarão até mais se receberem o mesmo produto ou serviço de alta qualidade com o qual estão acostumados e gostam. Um consumidor dedicado também tem as seguintes características:
- Eles não estão procurando ativamente por fornecedores diferentes.
- Eles são mais propensos a recomendar uma marca para familiares e amigos.
- Eles não estão interessados em ouvir de empresas concorrentes.
- Estão abertos a outros bens ou serviços fornecidos por uma empresa específica.
- Eles são mais compreensivos quando surgem problemas e confiam na empresa para resolvê-los.
- Eles fornecem feedback sobre como uma marca pode aprimorar seus produtos ou serviços.
- Eles continuarão comprando da empresa enquanto houver necessidade.
Para manter os clientes comprando e incentivá-los a promover sua marca para novos públicos, todas as empresas devem tentar aumentar a fidelidade do cliente. As marcas podem construir a fidelidade do cliente usando o marketing por e-mail para fortalecer os laços com os clientes existentes. Os profissionais de marketing por e-mail cultivam relacionamentos enviando mensagens apropriadas que aumentam a retenção e a fidelidade do cliente, resultando em um crescimento mais rápido do que outros métodos de marketing.
O que é Fidelização de Clientes?
A fidelidade do cliente é uma métrica que determina a probabilidade de os clientes voltarem a fazer negócios com você. É o resultado de sua satisfação geral com seus produtos e serviços, bem como com todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente.
A fidelidade do cliente permite que você forme vínculos mais fortes com seus clientes. Você se torna mais do que simplesmente outro site ou loja online quando melhora a experiência de um cliente com sua marca. Eles confiam em você porque você lhes fornece algo de valor em troca.
Os métodos corretos de fidelidade do cliente podem ajudá-lo a construir esses relacionamentos de longo prazo, o que pode ajudá-lo a aumentar o valor da vida útil do cliente, a aquisição de novos clientes e a receita. Os clientes que são leais à sua empresa indicam a outras pessoas, ficam mais tempo e gastam mais dinheiro com você.
Importância da fidelidade do cliente nos negócios
A fidelização do cliente é importante para qualquer negócio, independentemente do seu tamanho. Por não estarem familiarizados com os serviços ou itens oferecidos por uma empresa, os clientes de primeira viagem são mais difíceis de persuadir. Como resultado, a empresa exige um funil de marketing completo para atrair as pessoas a comprar.
Os clientes que compraram anteriormente de uma determinada loja são mais fáceis de comercializar porque sabem o que esperar.
Aqui estão algumas razões pelas quais a fidelidade do cliente é tão importante:
1. Clientes recorrentes gastam mais do que novos consumidores
Eles têm um valor médio de pedido muito maior, que aumenta com o tempo em que fazem negócios com uma empresa.
2. Clientes leais a você convertem a uma taxa mais alta
Os clientes existentes convertem a uma taxa muito maior do que os novos. A taxa de conversão dos clientes fiéis varia de 60% a 70%, enquanto a taxa de conversão de um novo cliente varia de 5% a 20%.
3. Aumenta os ganhos
As marcas devem promover a fidelidade do consumidor para aumentar a lucratividade. Quando as taxas de retenção de clientes aumentam em apenas 5%, os lucros podem aumentar de 25% a 95%.
4. Manter um cliente existente é menos caro
Manter um cliente atual é mais barato do que adquirir um novo. De acordo com estudos, conquistar um novo cliente é 5X mais caro do que manter um existente.
5. Ter um cliente dedicado ajuda no bom planejamento
A fidelização de clientes permite às organizações prever melhor o crescimento, o que auxilia no planejamento financeiro. As equipes de marketing podem identificar clientes fiéis com quem se pode contar, facilitando a tomada de decisões com base no orçamento com antecedência.
6. Clientes leais compram regularmente
Clientes recorrentes são mais propensos a retornar após uma experiência positiva com uma marca. À medida que os clientes concluem mais transações, a probabilidade de fazer compras futuras aumenta.
7. Durante os feriados, os consumidores recorrentes gastam mais
Enquanto todos os consumidores gastam mais durante a movimentada temporada de Natal, os clientes fiéis têm um desempenho significativamente melhor.
Como fidelizar o cliente?
O objetivo de uma empresa é deixar seus clientes felizes, pois os consumidores felizes são mais propensos a gastar mais dinheiro nos produtos ou serviços da empresa. Isso, além de outras vantagens em ter um relacionamento sólido com os clientes, deve motivar toda empresa a investir na fidelização de clientes. As sugestões para você começar são:
・Recompense clientes fiéis com um programa de fidelidade
Um programa de fidelidade é uma ótima estratégia para manter seus clientes voltando. Os clientes ganham pontos de fidelidade toda vez que compram de uma marca nos programas de fidelidade mais básicos e talvez mais populares, que usam um sistema de pontos. Então, depois de adquirir pontos suficientes, eles receberão uma recompensa, como descontos, tratamento especial ao cliente, brindes e assim por diante. Outro tipo de programa de fidelidade é um sistema baseado em cartão, no qual os clientes são recompensados por criar e gastar dinheiro no cartão. As pessoas se sentirão compelidas a retornar se você tiver um programa de fidelidade que recompense os clientes com prêmios monetários ou não monetários.
・Faça do atendimento ao cliente uma prioridade para a marca
O atendimento ao cliente é um aspecto importante em todas as organizações. Soluções mais focadas para demandas específicas de clientes são o resultado de uma excelente abordagem de gestão de relacionamento com o cliente. Primeiro, descubra tudo o que puder sobre as várias categorias de clientes da empresa, como seus hábitos de compra, itens preferidos e comentários sobre a marca como um todo. Faça uso desses dados para melhorar o serviço. Além disso, garanta que os funcionários que lidam diretamente com os consumidores tenham acesso às informações necessárias para prestar um bom serviço.
Temos um centro de suporte na Strikingly que ajuda nossos clientes a compreender melhor nossa ferramenta de criação de sites e seus recursos. Pesquise qualquer pergunta que você tenha e encontre uma resposta pronta. Não há necessidade de esperar por nossa resposta para obter suas respostas dessa maneira. Você pode acessar os tutoriais e as perguntas frequentes na área de suporte para saber mais sobre nosso construtor de sites.
・Introduza níveis VIP para melhorar a experiência do cliente
As preferências do consumidor são fortemente influenciadas pelo status social, o que pode fortalecer a estratégia de fidelização de clientes de uma empresa. Uma corporação pode melhorar a fidelidade do cliente entre os consumidores existentes e persuadir clientes novos e menos engajados a participar mais da marca criando níveis VIP para os clientes mais fiéis. Comece com prêmios modestos para todos os clientes do programa e, em seguida, aumente as recompensas para cada degrau na escala de fidelidade para incentivar compras repetidas.
Você já ouviu falar de uma associação VIP que custa apenas US $49 por mês? Pode parecer bom demais para ser verdade, mas o plano de acesso Strikingly VIP inclui tudo o que você precisa para projetar e manter seu site. Considere o seguinte cenário: você tem tudo no plano Pro mais a capacidade de adicionar até 500 produtos por site.
・Segmente seus clientes
É difícil imaginar um programa de fidelidade do cliente que não inclua uma abordagem personalizada. Isso faz com que cada cliente se sinta valorizado e cuidado. Use a segmentação para estar no lugar certo na hora certa com a mensagem correta. Os profissionais de marketing segmentarão suas listas de e-mail com base em idade, sexo, área geográfica, ocupação, preferências, interesses, engajamento e outros fatores. Em seguida, eles criam várias campanhas de e-mail para cada categoria, cada uma com ofertas relevantes. Como resultado, cada assinante obtém exatamente o que deseja.
・Enviar e-mails baseados em eventos
Esta é a técnica mais eficaz para personalizar a comunicação com o cliente. Pare de enviar o mesmo e-mail para todos em sua lista e vá para o marketing baseado em eventos. Isso implica que, se um usuário fizer uma ação específica ao interagir com sua marca, você responderá imediatamente com o e-mail. Um novo usuário se inscreve, um carrinho de compras é abandonado, um pedido é feito e um tour é reservado – esses são os eventos que fazem com que o e-mail seja enviado. Não há necessidade de fazê-lo manualmente; em vez disso, use uma ferramenta de automação de marketing. Os usuários podem enviar e-mails personalizados, notificações push online e SMS para milhares de consumidores de uma só vez com o Strikingly.
Por meio de seu plano de audiência, a Strikingly simplifica a coleta de endereços de e-mail e a distribuição de boletins informativos. As newsletters são uma excelente abordagem para engajar clientes que já se inscreveram em seus serviços com inbound marketing. Você pode importar sua lista de e-mails para o Strikingly, criar mensagens exclusivas e gerenciar opções de compartilhamento.
・Otimize o Programa de Indicação da Empresa
Os consumidores preferem recomendações de um amigo ou familiar a outros tipos de marketing ao comprar um produto, de acordo com vários relatórios. É por isso que é fundamental estabelecer um programa de fidelização de clientes no qual os clientes sejam recompensados por indicarem a empresa a outras pessoas. Aumente a eficácia do programa de indicação recompensando remetentes e destinatários, incentivando os clientes a divulgar o negócio por meio de várias mídias e desenvolvendo mensagens de referência inspiradoras e compartilháveis.
・Incentive os clientes a fornecer feedback
Simplifique para os clientes entrarem em contato com a empresa e enviarem feedback. Pergunte por que eles preferem comprar da marca sobre os concorrentes e como eles acham que a empresa pode melhorar. Estabeleça uma linha de contato específica com os consumidores que precisam de ajuda com um problema. Por fim, agradeça aos clientes por suas contribuições e use-as para descobrir áreas problemáticas em sua empresa.
Você pode adicionar um formulário de contato ao seu site usando o Strikingly e fazer com que seus clientes o preencham e ofereçam feedback. Se você criar um site com o Strikingly, poderá incluir um formulário de contato nele para que seus visitantes possam simplesmente entrar em contato com você.
Como avaliar a fidelidade do cliente
Os profissionais de marketing podem avaliar a fidelidade do cliente observando seu comportamento. Os clientes fiéis são aqueles que retornam e fazem mais compras, ficam com você por mais tempo e indicam outras pessoas. Esses fatores são facilmente quantificáveis. Então, aqui estão os critérios que podem determinar a lealdade.
1. Valor vitalício (LTV)
O termo "Valor Vitalício" ou, no inglês, Lifetime Value (LTV), refere-se ao valor total gasto pelos clientes em uma marca desde a primeira até a mais recente compra. Os profissionais de marketing podem obter essa métrica de uma variedade de métodos de pagamento de assinatura. A lealdade é medida pelo aumento do Valor Vitalício do cliente. As marcas devem construir a fidelidade do cliente, fazer cross-sell e upsell para aumentar o valor da vida útil. O LTV é visto como um conceito crítico pela maioria das empresas.
2. A Taxa de Churn
É sobre clientes que desistem ou cancelaram suas assinaturas. Os profissionais de marketing calculam essa medida dividindo o número de consumidores no início pelo número de clientes no final de um período especificado. Divida o número total de clientes cancelados pelo número total de clientes desde o início para obter a taxa de cancelamento de usuários. A porcentagem pode ajudar os profissionais de marketing a descobrir quantos clientes eles perderam mensalmente ou trimestralmente. A rotatividade de receita é uma estatística de rotatividade mais importante. Ele permite que as organizações calculem a taxa de churn em termos de receita perdida à medida que os consumidores cancelam. A rotatividade de receita fornece uma visão mais precisa de como as coisas estão indo na empresa.
3. Indicações
Uma empresa que administra um programa de indicação pode acompanhar quantos novos clientes se inscreveram por causa de indicações. Uma marca pode acompanhar não apenas as novas conversões, mas também os clientes que estão satisfeitos o suficiente para contar aos outros, medindo as indicações.
4. O Net Promoter Score (NPS)
O NSP calcula a probabilidade de um cliente contar a outras pessoas sobre uma marca. Embora esse indicador não mostra se um cliente recomendaria um produto ou marca, ele auxilia a empresa a determinar a taxa geral de fidelização de seus usuários.
Conclusão
Finalmente, um excelente atendimento ao cliente mostra que você se preocupa com seus clientes. Como resultado, esses clientes se tornarão fiéis e comprarão de você regularmente. Conecte-se com seus clientes existentes. Eles continuarão a se envolver com sua marca e a contar a seus amigos e familiares sobre isso. A fidelidade do cliente e o verdadeiro marketing boca a boca andam de mãos dadas.
Simplificando, um programa de fidelidade deve ajudar sua marca a crescer em valor e aumentar o valor da vida útil do cliente. Os descontos não estão disponíveis em todos os programas de recompensas e algumas empresas usam experiências exclusivas para engajar os membros.
