Existem negócios e serviços bem-sucedidos com brigas ocasionais com clientes frustrados. Para construir uma interação positiva com o cliente, você deve ter uma equipe treinada para trabalhar, que possa lidar com essas situações e resolver os problemas do cliente. Esta etapa é uma das muitas etapas que discutiremos ao lidar com clientes difíceis.
Passos para lidar com clientes difíceis
Existem muitos tipos de clientes frustrados. Portanto, você pode seguir algumas dicas para aprimorar suas habilidades de atendimento e resolver problemas do cliente. A seguir estão algumas das principais estratégias que você pode analisar ao lidar com clientes difíceis:
1. Manter uma comunicação profissional
Quando estiver se comunicando com um cliente irritado, certifique-se de que sua linguagem e tom sejam profissionais, amigáveis e formais. Seus valores éticos representam a natureza do seu negócio. Portanto, é importante conhecer as ações que você tomará e se abster de quaisquer impulsos para atender às demandas do cliente.
Para manter uma comunicação profissional, mantenha um tom uniforme e certifique-se de que sua linguagem corporal informe aos clientes que você aceitará qualquer tipo de feedback deles. Por exemplo, você pode olhá-los diretamente nos olhos e usar seus nomes ao responder.
Lidar com clientes difíceis pode ser uma tarefa complexa e pode haver a possibilidade de você não entender os fatores que contribuem para a frustração do cliente. No entanto, ter um tom profissional é o denominador comum nesta situação.
2. Permanecer composto
Quando estiver lidando com clientes frustrados, respire fundo e controle suas emoções. É a abordagem mais ideal para você relaxar e interagir com cada cliente de forma adequada. Se você quer saber como lidar com clientes irritados, deve manter a calma nos momentos difíceis.
Certifique-se de seguir as práticas para alcançar a paz de espírito antes de interagir com os clientes. Por exemplo, você pode se perguntar: “Como eles vão me fazer reagir?” Você pode começar a sentir que está ficando com raiva e não está mais respirando fundo.
Você pode começar a sentir a tensão dentro do seu corpo. Portanto, você deve decidir de acordo com a situação atual imediatamente, em vez de deixar que a situação tire o melhor de você. Sua interação com os clientes só será bem sucedida se você tiver controle emocional. Por exemplo, se o seu cliente está frustrado, tenha um tom profissional e sério.
3. Fale educadamente
Quando os clientes levantarem a voz, certifique-se de ser ainda mais suave com seu tom e linguagem. Ao lidar com clientes difíceis, você deve abordá-los com calma. Se você conseguir manter a calma, isso atenuará a situação e manterá as coisas sob controle. Falar educadamente é um passo que pode ser benéfico para resolver discussões tensas entre o empresário e o cliente.
4. Mantenha a escuta ativa
A escuta ativa é uma maneira ideal de melhorar a compreensão e as habilidades de comunicação. Envolve a priorização do seu cliente, visualizando suas opiniões e respondendo a elas adequadamente.
A escuta ativa permite que você ouça as demandas do cliente e faça com que você destaque cada palavra delas, o que será ideal para lidar com clientes difíceis. Portanto, você pode exigir uma escuta ativa para garantir ao cliente que está ouvindo todos os detalhes que ele está dando. Priorizar as demandas sem dar a elas atenção dividida permitirá que você entenda o problema deles e a forma como você pode gerar os resultados.
Uma maneira de adotar a escuta ativa é criar afirmações que garantam a seus clientes que você está prestando atenção neles. Compartilhamos alguns exemplos abaixo:
- "Eu entendo"
- “Eu te entendo”
- "Concordo"
- "Sim, com certeza"
- "Eu te escuto"
A Escuta Ativa é uma estratégia que pode exigir tempo para você dominar. No entanto, ela é crucial nos escritórios, pois permite identificar e resolver os problemas do cliente de forma eficaz.
5. Dê a eles espaço para conversar
Os clientes querem garantir que seu ponto de vista chegue ao proprietário da empresa. Se você não puder interpretar suas palavras, isso os deixará com raiva. Por exemplo, você está vendendo um produto no Instagram e seu cliente deixa um comentário que você não responde. Em breve, ele virá atrás de você frustrado. Se você quer saber como lidar com clientes difíceis, eles devem saber que está prestando atenção neles. Uma maneira de fazer isso é acenar com a cabeça e deixar sua linguagem corporal enviar uma mensagem para eles.
Você deve dar-lhes quanto tempo eles exigirem antes de responder. Dar a eles todo o tempo para expressar seus pensamentos permitirá que você entenda a situação com clareza e dê aos clientes tempo para refletir sobre suas opiniões e emoções. Lidar com clientes difíceis pode ser uma tarefa complexa, mas você deve mostrar paciência até que as demandas do cliente sejam atendidas.
Se o cliente não puder se comunicar por qualquer motivo, certifique-se de informá-lo de que está pronto para receber qualquer tipo de feedback que ele fornecer. Depois que eles se comunicarem, certifique-se de absorver cada palavra que sai da boca deles antes de responder.
6. Entenda as opiniões do cliente
Quando você está lidando com clientes difíceis, pode reservar um tempo para descrever a opinião deles. As habilidades de empatia permitem que você entenda os sentimentos ou intenções de outras pessoas. Praticar a empatia permitirá que você entenda as emoções do seu cliente e responda adequadamente.
Quando você está falando com um cliente, os clientes podem descarregar sua raiva em você, e você deve absorver suas intenções antes de responder. Se deseja entender melhor as demandas do cliente, pode criar um conjunto de questionários para eles. Se puder esclarecer suas demandas, será benéfico para você gerar resultados eficazes para eles.
Para praticar a empatia, certifique-se de fazer o seguinte:
- Aceno com a cabeça
- Pergunte ao cliente sobre a solução necessária
- Mostre respeito
- Assuma a responsabilidade mesmo pelo menor dos problemas
7. Visualize suas demandas
Uma das melhores maneiras de lidar com clientes difíceis é identificar todos os requisitos necessários de um cliente. Se você puder entender as necessidades do cliente, isso permitirá que você resolva seus problemas rapidamente. Por exemplo, você pode criar uma opção para uma página de perguntas frequentes para eles. Seu cliente deve ter a sensação de que você tem tudo à sua disposição para resolver sua reclamação.
A Strikingly é uma plataforma com imensa credibilidade que oferece atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, via e-mail e chat. Nossos Oficiais de Felicidade estão disponíveis para atender às suas preocupações e garantir que suas demandas sejam ouvidas.
8. Chegue a uma solução
Às vezes, é melhor se você simplesmente perguntar ao cliente sobre suas demandas. Por exemplo, você pode perguntar “O que devo fazer para melhorar este produto?”. O feedback deles permitirá que você chegue direto a resultados satisfatórios. Assim, você prioriza esses resultados para ter uma melhor chance de resolver os problemas do cliente.
Quando se trata de lidar com clientes difíceis, esta opção é a melhor. Se você puder ouvir as demandas do cliente, a falta de clareza em sua mente será extinta. Certifique-se de dar a eles autoridade para selecionar a melhor solução, o que permitirá que você tenha uma melhor oportunidade de atender às suas demandas. Ao cumprir suas demandas, você também poderá mantê-los.
9. Peça suporte
Existem alguns casos em que as reclamações dos clientes estão acima do que você pode resolver. É aqui que você precisa de algum suporte do gerente ou dos administradores do site para ajudá-lo com os assuntos. Quando você estiver lidando com clientes difíceis e não puder solucionar a questão, certifique-se de entrar em contato com alguém em seu painel de administração para obter suporte.
Você deve fazer seu cliente saber que está trazendo outra pessoa dentro de sua equipe que tem conhecimento substancial sobre sua reclamação e está mais bem equipada para lidar com suas perguntas. Normalmente, os clientes gostam dessa etapa porque têm a sensação de que você está tentando tudo o que pode para corrigir os problemas deles. Você também pode retê-los após essa conclusão positiva.
Conclusão
É muito importante ser bem sucedido ao lidar com clientes difíceis e, para que isso aconteça, você deve ter grandes habilidades de atendimento ao cliente. A Strikingly é uma plataforma reconhecida que mantém seus clientes com atendimento eficaz. Você pode ver as dicas e truques que fornecemos para lidar com essas situações desafiadoras.
É ótimo para transformar uma situação negativa em uma situação positiva e garantir que seu cliente se torne um grande defensor da sua marca por causa da maneira como você lida com eles. Um cliente difícil pode sair da sua loja sentindo-se satisfeito depois de se comunicar com você, em comparação com um cliente comum que não se comunica tanto. Portanto, certifique-se de praticar habilidades de comunicação eficazes para melhorar sua interação com os clientes.
