O padrão-ouro da análise da experiência do cliente é o Net Promoter Score (NPS). Para saber mais sobre o que é o Net Promoter Score, como ele é calculado e como o rastreamento pode beneficiar sua empresa, leia nosso guia detalhado produzido por especialistas em experiência do cliente.
O que é o Net Promoter Score?
“Qual a probabilidade de você sugerir nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” Pergunta o NPS. As respostas variam de 0 (muito improvável) a 10 (extremamente provável). Uma pergunta de acompanhamento é frequentemente feita, permitindo que os consumidores expliquem por que deram a pontuação e ofereçam sugestões de melhoria.
A métrica NPS
Cada cliente é classificado como Promotor, Passivo ou Detrator com base em sua resposta.
Detratores (em perigo):
- Sua pontuação varia de 0 a 6
- Cliente está insatisfeito com os produtos ou serviços
- Cliente está pensando em mudar para um concorrente
- Está mais propenso a contar aos outros sobre sua experiência ruim e prejudicar a reputação da empresa
Passivos Não Comprometidos:
- Sua pontuação varia de 7-8
- Cliente está insatisfeito com seu produto ou serviço
- As ofertas dos concorrentes podem atraí-los
- Não são considerados no cálculo do NPS
Promotores
- Sua pontuação varia de 9-10
- São apaixonados pelo seu produto ou serviço
- Eles não são influenciados por ofertas da concorrência
- Pode fornecer referências e estudos de caso
- Estão mais inclinados a compartilhar seus conhecimentos e ajudar os outros a prosperar por meio de referências
Como é calculado o seu Net Promoter Score?
Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter sua pontuação geral no NPS.
NPS = porcentagem do promotor - porcentagem do detrator
Por exemplo, se você recebeu 100 respostas com 60 Promotores (60%) e 20 Detratores (20%), esta fórmula seria:
60 – 20 = pontuação NPS de 40
As vantagens de usar o Net Promoter Score para medir a fidelidade do cliente
Uma variedade de alternativas de pesquisa de atendimento ao cliente está disponível para ajudar organizações de todos os tamanhos e tipos. Então, por que você deve usar uma pontuação de promotor líquido em primeiro lugar? O NPS é uma medida única e clara que pode ajudar sua organização por vários motivos:
Imagem retirada de Heavens Shakes
- O NPS é fácil de entender. É surpreendente como um número tão simples de entender e calcular pode revelar tanto sobre a satisfação do consumidor (e o sucesso geral de uma empresa). A fidelidade do cliente, diferentemente das vendas ou do lucro, nem sempre é fácil de avaliar, mas o NPS torna isso possível e simples.
- O NPS oferece uma visão ampla de como um cliente se sente em relação à sua empresa, em vez de se concentrar em uma única interação. Como resultado, o NPS se aplica a todos os funcionários e também é digerido como um único número. Todos concordam.
- O NPS permite que você compare sua marca com a de seus concorrentes e/ou setor. Pode ser difícil obter uma noção de como você está se saindo em comparação com outras empresas do seu setor. Quando você analisa o NPS, obtém um panorama amplo e entra nos detalhes.
- O NPS fornece informações sobre a probabilidade de retorno dos consumidores, permitindo estimar a perspectiva de crescimento, renda e saúde da sua marca.
- O NPS também pode ser um bom indicador de satisfação dos funcionários. Quando os funcionários estão felizes e realizados, eles têm um desempenho melhor, o que leva a consumidores mais felizes. Se o número for baixo, talvez seja necessário fazer modificações em seus clientes, bem como em seu próprio pessoal.
- As consultas de acompanhamento indicam o caminho certo se você quiser fazer a diferença. Você deve incluir uma área em branco com sua pesquisa. Embora nem todos o completem, as respostas que você recebe podem ser extremamente úteis para determinar o que precisa ser alterado para aumentar seu NPS!
- A implementação do NPS é simples e barata. Podemos ajudá-lo a configurar tudo aqui!
- O Net Promoter Score (NPS) é uma boa abordagem para acompanhar as mudanças ao longo do tempo. Sua nota está melhorando? Isso é fantástico; mantenha o bom trabalho. Sua nota está caindo? É hora de reavaliar suas atividades ou fazer alguma pesquisa para descobrir o porquê.
- O NPS pode ajudar na redução da perda de clientes. Conseguir novos consumidores é muito mais difícil do que manter os antigos. O feedback negativo que você obtém por meio do NPS fornecerá informações sobre como manter seus clientes satisfeitos e impedi-los de comprar o mesmo produto ou serviço em outro lugar.
Finalmente, os clientes vão achar simples preencher a pesquisa. Todo mundo está ocupado hoje em dia, e o tempo é um luxo, então encontre uma maneira de fornecer feedback rapidamente. Uma pesquisa rápida resultará em mais participação, fornecendo dados mais valiosos de que você precisa para expandir seus negócios.
Melhore seu negócio usando o NPS
Você terá bastante trabalho se sua pontuação for menor do que o previsto. Leve a sério as contribuições específicas e tente melhorar as questões que foram levantadas. Procure fazer alterações relevantes se estiverem relacionadas a determinados recursos ou atualizações de seus itens. De acordo com estudos, um em cada três clientes deixará seu negócio após apenas um encontro ruim e 91% sairá depois de dois ou três, portanto, o tempo é o máximo para manter seus clientes!
Não é verdade que, se você obtiver uma pontuação alta de Net Promoter Score, acabou? Não, de jeito nenhum. Para manter essa pontuação alta, sempre há melhorias que podem – e devem – ser feitas. Fique de olho em comentários específicos que explicam o que os clientes gostam em sua empresa e como eles se sentiram sobre isso. Se eles mencionarem algo específico, você pode usar esse aspecto do seu negócio para inspirar outras pessoas.
Imagem retirada de A simpler life
Vamos imaginar o elogio do consumidor sobre um tutorial em seu site que eles acharam realmente útil. Considere produzir mais se esse for o único do tipo que você tem. Se houver mais, use este favorito como modelo.
Outro exemplo poderia ser uma interação agradável de atendimento ao cliente. Coloque seus representantes de atendimento ao cliente na mesma página compartilhando esta avaliação e o que tornou essa interação tão incrível com o restante da equipe. Nunca pare de considerar o que você pode fazer para fazer a diferença.
Como aumentar o NPS?
O NPS é simples de obter. Como resultado, absorver as informações torna-se mais factível regularmente. No entanto, não se esqueça de que a investigação do "porquê" é tão crucial quanto a pontuação numérica. Quando você tem a pontuação e o porquê da resposta, você pode realmente entender seu consumidor e onde seus agentes podem estar falhando com a marca, permitindo que você melhore suas iniciativas de call center e experiência do cliente.
Imagem retirada de Real Meal Grill
Vejamos 7 maneiras de melhorar o NPS agora que você sabe por que ele é importante.
1. Mantenha seus clientes informados
O Net Promoter Score incentiva as empresas a sempre “fecharem o ciclo” com os consumidores para que possam aprender mais sobre o contexto e os motivos de sua pontuação. Você pode obter ainda mais informações usando táticas como entrevistas diretas, e-mails de acompanhamento e assim por diante para direcionar seus esforços em uma direção centrada no cliente.
Comece com pequenos passos, como agir sempre que um detrator (0-6) aparecer. Faça com que um gerente ou funcionário entre em contato com o consumidor, ouça suas queixas e trabalhe para corrigir a situação (ou, se isso não for possível, explique por que não é). Tirar um tempo para mostrar que você se importa é uma ótima maneira de começar a consertar seu relacionamento.
2. Organize a empresa em torno do NPS
Certifique-se de que todos os líderes de sua empresa entendam que você pretende conquistar o maior número possível de promotores e compartilhar essa visão com o resto da organização. Explique o que é NPS, como é calculado e como pode afetar as avaliações anuais da sua empresa. Considere motivar suas equipes com base nas classificações e feedback do NPS, em vez de apenas na receita ou no resultado final.
3. Faça reuniões regulares para discutir o NPS
O inventor do Net Promoter Score, Fred Reichheld, refere-se a essas reuniões como "huddles". Essas sessões curtas e envolventes ajudam as equipes a reafirmar seu compromisso em fornecer um excelente atendimento ao cliente e fornecer uma plataforma para discutir escalações de serviço e explorar soluções.
4. Treinar o pessoal com base no feedback do NPS
As respostas abertas das pesquisas do NPS podem revelar áreas em que funcionários e departamentos podem melhorar. Quando aplicável, use o feedback como um guia para treinar o pessoal para melhorar a experiência do cliente.
5. Realize uma análise de causa raiz
Ao comparar a entrada de promotores e detratores como parte de seu estudo de NPS, você pode ver padrões. Por exemplo, uma equipe de departamento pode ter mais do que seu quinhão de detratores, enquanto outra obtém classificações fantásticas. Nessa situação, o próximo passo é realizar uma análise detalhada da causa raiz para estabelecer se as classificações baixas se devem ao departamento, à linha de produtos que cobrem ou a outra coisa. Depois disso, você está pronto para a etapa final.
6. Experimente ajustes estruturais para ver o que funciona
Você definitivamente não quer modificar todo o seu site ou produto por causa de algumas reclamações. Ainda assim, se os dados do detrator indicarem um problema estrutural, você deve agir e fazer ajustes nos produtos, políticas e mensagens quando apropriado. Você pode medir o sucesso de suas modificações rastreando o Net Promoter Score e comparando as pontuações e feedback pré e pós-alteração. Se você notar uma diferença, isso é fantástico – você ganhou mais promotores! E se não for? Então, armado com novos dados, volte para a prancheta e comece de novo.
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Conclusão
As perguntas da pesquisa de satisfação do cliente não precisam ser extensas e complicadas; uma pontuação de promotor líquido exige apenas que seus consumidores respondam a uma pergunta e fornece uma riqueza de informações. O Net Promoter Score do cliente está ligado ao desempenho de uma empresa, portanto, se você vai medir algo, o Net Promoter Score da sua empresa é o que você deseja.
