Para fazer bom uso do feedback do cliente no seu negócio, você precisa incentivar seus consumidores a escrever avaliações sobre sua empresa para que você possa respondê-las. Normalmente, quando os clientes escrevem uma avaliação de produto ou serviço em seu site ou em alguma outra plataforma, eles são muito francos e honestos. Afinal, eles não vão perder tempo e energia para deixar um comentário se não estiverem planejando falar a verdade sobre o produto. É por isso que sua resposta interna e externa às críticas desempenha um papel crucial que determina se você está fazendo uso produtivo desse sistema ou não.
Não importa quão curta seja uma avaliação, você pode torná-la valiosa e construtiva ao responder às críticas da forma correta. Ficar quieto e não escrever uma resposta a uma avaliação detalhada também é um tipo de resposta. Infelizmente, não é uma resposta muito boa.
Vale lembrar que os clientes nem sempre esperam que você responda às críticas feitas em seu site. Ainda assim, eles definitivamente esperam que você tome algumas medidas práticas, especialmente se a avaliação que eles fizeram for negativa. Uma crítica negativa é uma reclamação e precisa ser levada a sério. Lembre-se que muitas reclamações sobre seus produtos ou serviços podem acabar prejudicando suas vendas.
Pensando nestes dilemas, hoje vamos discutir como responder às críticas sobre sua empresa da forma certa. Já que uma avaliação pode ser categorizada como positiva ou negativa, primeiro falaremos sobre como responder às críticas positivas e depois como responder às críticas negativas.
Como responder às críticas positivas
A maneira como você responde a avaliações positivas costuma depender do tipo de avaliação que seu cliente fez. Existem muitos tipos de críticas positivas, e existe uma maneira construtiva de responder a cada uma delas.
Imagem retirada do site Why Did The Chicken?
1. Um comentário de agradecimento
Esta é a forma mais simples de crítica. Avaliações positivas de clientes que estão apenas agradecendo ou expressando sua gratidão pelo seu serviço podem ser respondidas com uma simples mensagem de reconhecimento ou algo ainda mais benéfico para o seu negócio.
Quando um cliente agradece depois de comprar seu produto ou serviço, é porque ele está satisfeito com a qualidade do produto/serviço recebido. Ou seja, ele gostou do que recebeu em troca do seu dinheiro e teve uma impressão muito positiva sobre sua marca. Apenas dizer “obrigado” como resposta continua sendo uma atitude apropriada, mas não é o suficiente para proporcionar mais benefícios ao seu negócio.
Portanto, a melhor maneira de responder aos comentários de agradecimento é lembrar ou oferecer mais alguma coisa ao seu cliente — algo que o faça voltar a comprar de você no futuro. Agradecê-los pelo feedback e informá-los sobre sua próxima venda, por exemplo, é uma excelente maneira de fazer isso. Essa simples ação aumenta as chances de aumentar o valor médio da vida útil do cliente. E não se esqueça: é mais econômico manter seus clientes atuais do que conquistar novos clientes — e isso vale para qualquer negócio.
Imagem retirada do site Pretty Olive Interiors
2. Uma sugestão
Às vezes, um cliente pode se sentir à vontade para entrar em contato com você depois de fazer uma compra porque está satisfeito com a sua equipe de atendimento ao cliente. Levando isso em consideração, eles podem acabar querendo contribuir com uma nova ideia para o seu negócio.
Empreendedores de sucesso são aqueles que aceitam positivamente esse tipo de sugestão, pois são opiniões baseadas na sinceridade e criatividade do próprio cliente, e não estão carregadas de desaprovação ou frustração.
Se você considerar essas sugestões com seriedade, poderá até desenvolver novas ideias de produtos ou decidir se precisa de uma extensão da linha de produtos, por exemplo.
Imagem retirada do site Kerryn Gamble
A maneira correta de responder às críticas positivas que incluem uma sugestão é mostrar que você leu a sugestão. Agradeça ao cliente e explique que você irá considerar as ideias e implementá-las se forem viáveis para o seu negócio.
3. Uma avaliação sobre o atendimento prestado
Para responder às críticas elogiando sua equipe de suporte ao cliente e seu serviço, primeiro você precisa saber quem em sua equipe atendeu esse cliente em específico. Em seguida, agradeça pelo elogio ao seu serviço. Diga a ele que você está feliz por ele ter se sentido satisfeito com a sua empresa e que espera servi-lo da mesma forma no futuro.
Por outro lado, também é fundamental que você recompense o funcionário que atendeu esse cliente satisfeito de uma forma ou de outra. Não precisa ser necessariamente uma recompensa monetária, como uma comissão mais alta pela venda. Pode ser algo mais simples: elogiar o vendedor verbalmente na frente de todos os seus colegas é uma ótima ideia.
De modo geral, um excelente atendimento ao cliente deve ser sempre incentivado. Se algum vendedor da sua empresa costuma tratar bem seus clientes por meio de um bom atendimento durante o processo de compra, recompensar esse vendedor ajudará você a manter um nível alto de vendas para o seu negócio. Quanto mais clientes esse funcionário atender de forma satisfatória, mais chances você terá de responder às críticas positivas sobre o seu atendimento.
Como responder às críticas negativas
Na seção anterior, nós vimos como responder às críticas positivas; vamos agora falar sobre como responder às críticas negativas.
Para responder construtivamente às avaliações negativas, você precisa ter muito cuidado para não levar os comentários dos clientes para o lado pessoal. Se você se sentir ofendido toda vez que um cliente postar uma avaliação negativa sobre sua marca ou serviço, as coisas não vão funcionar muito bem para você. Em outras palavras, você precisa analisar a situação da perspectiva do consumidor e resolvê-la da melhor forma possível.
1. Reclamação sobre a qualidade do produto
Esse é o tipo mais comum de comentário negativo que você pode receber quando se trata da venda de produtos. Se o seu cliente não estiver satisfeito com a qualidade do produto que comprou de você, ele provavelmente fará uma reclamação. Essas reclamações podem ser prejudiciais para o seu negócio, especialmente se forem postadas de forma pública. Portanto, saber lidar com essa situação e responder a avaliações como essa é de extrema importância.
Antes de responder a avaliações negativas, contudo, você precisa conhecer os termos de serviço da sua empresa, além da política de troca e de devolução. Se você verificar que a reclamação do cliente é legítima e o item que ele comprou está realmente com algum tipo de defeito, assuma a responsabilidade pelo erro e ofereça a ele a troca ou devolução do item e solicitação de um reembolso.
No entanto, se você perceber que a qualidade do item está dentro do esperado e a reclamação do cliente não é razoável, tente negociar de outra maneira. De qualquer forma, o resultado final que você espera é deixar o cliente feliz para que ele não faça mais comentários negativos sobre o seu negócio.
2. Reclamação sobre seu atendimento ao cliente
Para responder a comentários reclamando sobre seu atendimento ao cliente, primeiro você precisa verificar essa informação com sua equipe de suporte ao cliente, pois criticar qualquer membro da equipe sem reunir todos os fatos antes é uma péssima ideia e pode piorar a situação.
Lembrando que a reclamação pode ser sobre o atendimento ao cliente antes ou depois da compra. Assim sendo, se o cliente está chateado com o serviço, você precisa assumir a responsabilidade e treinar sua equipe para atender seu público de forma mais prestativa e bem-sucedida.
Por exemplo, alguns clientes não gostam de ser interrompidos ao conferir as mercadorias em uma loja de varejo, enquanto outros precisam de mais ajuda para encontrar e escolher os itens de que precisam na loja. Sua equipe de suporte ao cliente, ou equipe de vendas, deve, portanto, observar qual cliente se sente mais confortável com essa aproximação para atendê-lo de forma adequada. Lembre-se que treinar sua equipe de forma adequada e eficaz faz parte do seu trabalho.
Nesse caso, a melhor maneira de responder essas críticas ou reclamações é pedir desculpas ao cliente e informá-lo de que você garantirá que ele não irá passar por uma experiência parecida em sua loja no futuro.
Como exibir as avaliações dos produtos em seu site Strikingly
Imagem retirada do site Strikingly
Estas são apenas algumas maneiras de responder às críticas positivas ou negativas de seus clientes. Se você costuma receber mais avaliações positivas do que negativas, exibir essas avaliações em seu site pode ser muito proveitoso e interessante.
Se você criar seu site conosco na Strikingly, poderá pedir que seus clientes escrevam comentários sobre seus produtos/serviços para que você os disponibilize em seu site. Esse recurso, no entanto, está disponível atualmente apenas para nossos usuários Pro e acima.
Para ativar as avaliações de produtos diretamente no seu editor, siga as seguintes etapas:
- Clique em “Loja” no painel esquerdo.
- Selecione “Avaliação dos produtos”.
- Por fim, clique no botão “Habilitar avaliações de produtos”.
- Após isso, o sistema estará configurado para enviar um e-mail ao cliente 7 dias após a conclusão do pedido, solicitando que ele escreva uma avaliação do que achou da experiência.
Imagem retirada do site Strikingly
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