As plataformas de mídia social estão ganhando cada vez mais popularidade, especialmente ao serem usadas por empresas para promover seus produtos e serviços. As empresas, em contrapartida, perceberam o poder da influência que as postagens nas redes sociais têm sobre seus usuários e estão agora criando novas maneiras de usar influenciadores para aumentar suas vendas.
A maioria dos sites de mídia social foi construída com o propósito de permitir que os usuários interajam uns com os outros através da internet. Antigamente, as postagens costumavam ser compartilhadas por diversão e as informações pessoais eram exibidas voluntariamente para amigos, colegas e parentes. Hoje em dia, contudo, esses sites não são apenas plataformas sociais. Primeiro, as empresas começaram a incluir as redes sociais em suas estratégias de publicidade; agora, sites e aplicativos de mídia social também estão sendo usados para fornecer excelente suporte ao cliente.
A verdade é que o atendimento ao cliente de mídia social está entre os tipos mais instantâneos de suporte ao consumidor. Em vez de usar e-mails ou formulários de contato, os clientes preferem entrar em contato com as empresas através das redes sociais. Afinal, eles estão mais acostumados a usá-las para interagir com qualquer pessoa no mundo.
Como os clientes confiam no atendimento ao cliente de mídia social mais do que em qualquer outro tipo de atendimento, as empresas precisam mudar seu foco a fim de oferecer suporte a seus clientes por meio dessas plataformas.
Bom, o atendimento ao cliente de mídia social pode ser realizado de diversas formas. Inclui não apenas permitir que seus clientes entrem em contato com você por meio de mensagens instantâneas, mas também diz respeito à integração das redes aos seus sites oficiais. No geral, existem certas práticas recomendadas que as empresas precisam seguir para serem bem-sucedidas.
O atendimento ao cliente de mídia social faz com que seus clientes se sintam à vontade durante a interação com a sua empresa ou marca, pois eles estão recebendo um serviço personalizado. É por isso que esses clientes costumam dar feedback mais honesto — se comparado a qualquer outra plataforma —, como através de uma pesquisa criada em um site de terceiros.
O uso das redes sociais para atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais comum à medida que as empresas lutam para estabelecer uma presença online sólida para suas marcas. Afinal, toda empresa quer estar presente na internet nos dias de hoje. Muitas delas já estão vendendo seus produtos dessa forma. Ou seja, a maioria está aprendendo a fornecer suporte de mídia social, pois isso também é uma das vantagens do avanço da tecnologia.
À medida que os sites de redes sociais evoluem e novas plataformas de mídia social surgem, novas táticas também são criadas. É por isso que as empresas precisam estar sempre atualizadas com as mudanças nas tendências. Aqueles que são capazes de fornecer suporte ao cliente de mídia social da maneira mais conveniente e criativa possível conquistam seus concorrentes.
Uma empresa que realiza uma Análise SWOT (ou Matriz FOFA) com regularidade, por exemplo, pode monitorar novas estratégias de marketing e manter-se atualizada com novas táticas. Quer entender melhor sobre o assunto? Confira abaixo diferentes maneiras de oferecer um bom atendimento ao cliente de mídia social.
5 maneiras de fornecer atendimento ao cliente de mídia social
1. Configuração de respostas automáticas em aplicativos de mensagens instantâneas
Os clientes geralmente esperam receber uma resposta instantânea ao entrarem em contato com uma empresa. Assim sendo, a maioria deles prefere contactar as empresas através das redes sociais, pois sabem que é mais fácil receber uma resposta instantânea usando, por exemplo, o Messenger.
Mas todos nós somos humanos, não é? A menos que você contrate um robô, é impossível responder a cada uma das perguntas na hora em que são enviadas. Por isso, sites populares de mídia social têm o recurso de resposta automática disponível em seus aplicativos. No Messenger, por exemplo, você pode digitar as respostas para as perguntas mais comuns dos seus clientes.
O mínimo que um cliente quer ouvir quando entra em contato com uma empresa é que sua mensagem foi recebida do outro lado. Então, mesmo que você não consiga responder à pergunta naquele instante, tente no mínimo configurar respostas automáticas capazes de informar ao cliente que você recebeu a mensagem e a responderá em breve. Esta é uma excelente maneira de usar o atendimento ao cliente de mídia social.
2. Integração das redes sociais ao seu site
Conforme mencionado anteriormente, é sempre uma boa ideia integrar as mídias sociais ao site da sua empresa ou marca. Isso pode ser feito de várias maneiras se o seu site foi construído na Strikingly. Você pode:
- Inserir ícones de mídia social no rodapé do site.
- Adicionar bate-papo ao vivo com o Messenger.
- Incluir uma seção de feed social.
Se você criou um site na Strikingly, confira a imagem a seguir e veja como adicionar um feed social em sua página da web.
Essas estratégias alinham os esforços de marketing do seu site com os esforços das suas páginas de redes sociais. E tudo isso faz parte de fornecer um bom atendimento ao cliente de mídia social. Afinal, a integração não apenas beneficia o seu público e facilita o contato, como também melhora a imagem geral da sua marca.
3. Fazer login com as redes sociais em seu site ou aplicativo
Os clientes se sentem muito mais confortáveis se puderem fazer login em seus sites ou aplicativos usando seus perfis de mídia social. Permitir o login social é, portanto, uma ótima maneira de oferecer atendimento ao cliente de mídia social. Uma das vantagens é não precisar criar uma conta do zero. Além disso, é uma senha a menos para lembrar. Na verdade, os clientes nem sequer precisam digitar uma senha. É só clicar no botão de login social e pronto!
Além de ser ótimo para o seu público, essa tática também beneficia o seu negócio: sua empresa agora tem acesso às informações que o cliente compartilhou em seu perfil de mídia social. Isso ajuda a construir a persona de comprador, além de descobrir se a pessoa que acabou de fazer o login é um cliente ideal para o seu negócio ou não.
Embora essa não seja uma maneira de interagir diretamente com seus clientes, ainda é uma forma válida de atendimento ao cliente de mídia social, pois oferece a eles uma alternativa fácil de fazer login em seu site ou aplicativo.
4. Uma comunidade online nas redes sociais
Criar uma comunidade online se refere a criar um grupo no Facebook para sua marca e que, no geral, sirva como uma comunidade. Você também pode optar por desenvolver uma comunidade de marca em alguma outra plataforma. No entanto, uma comunidade criada em um grupo do Facebook geralmente é mais eficaz, pois ela acaba se tornando um meio de fornecer atendimento ao cliente de mídia social para todos aqueles que se juntarem.
Como a maioria das pessoas está familiarizada com as regras e o modelo dos grupos do Facebook, é muito fácil interagir com seus clientes. Eles sabem como criar uma enquete, como fazer anúncios, como comentar em postagens e como fazer suas próprias postagens, por exemplo. Criar um grupo, portanto, economiza tempo e energia. Você não precisa ensinar os usuários a interagir com os demais; eles já sabem o que devem fazer.
Para que sua comunidade online traga algum benefício ou tenha algum resultado positivo para você, ela precisa ser um lugar confortável para seus clientes. Afinal, quando os usuários têm as habilidades necessárias para usar uma determinada plataforma, eles a usam da melhor maneira possível, especialmente quando se trata de obter respostas sobre o seu negócio. É por isso que usar as redes sociais para atendimento ao cliente funciona tão bem.
Além disso, você também recebe todas as respostas/feedback que precisa de seus clientes, fornecendo assim um atendimento ao cliente de mídia social de forma eficaz e rápida. Não se esqueça: é mais provável que seus clientes lhe deem um feedback mais honesto em um post do grupo do que por e-mail, por exemplo.
Na Strikingly, nossa comunidade de marca encontra-se disponível no nosso Knowledge Base/central de ajuda.
Imagem retirada do site Strikingly
5. Use o Instagram Stories para promover sua marca
Instagram stories estão ganhando cada vez mais popularidade em termos de anúncios. Muitas empresas têm usado esse recurso para veicular suas propagandas. Algumas delas usam o Instagram Stories como parte de suas estratégias de marketing orgânico, enquanto outras as usam para veicular anúncios pagos.
Quando os clientes reagem ao seu story, eles estão dando feedback sobre sua marca ou seus produtos em tempo real. Se você nunca usou essas reações nos stories, é bem fácil: basta deslizar para cima na borda inferior da tela do telefone ou tocar na barra de mensagens. Em seguida, é possível digitar uma mensagem ou enviar um GIF ou emoji. E é assim que você oferece suporte de mídia social utilizando esse recurso.
Incluímos essa estratégia de atendimento ao cliente de mídia social porque, após observar e anotar como os usuários estão reagindo aos seus stories do Instagram, você pode personalizar seus futuros esforços de inbound marketing e atendimento ao cliente de maneira mais adequada e eficiente.
Na Strikingly, fornecemos aos nossos usuários suporte completo por e-mail e por meio de nosso suporte por chat ao vivo.
Além disso, apresentamos diversos tópicos e temas interessantes aos nossos usuários no que diz respeito ao desenvolvimento web em nossas postagens publicadas no blog da Strikingly. Lembre-se: estamos aqui para impulsionar seus negócios, resolvendo suas dúvidas ou quaisquer problemas técnicos que você possa enfrentar ao criar seu site conosco. Se você precisar de qualquer tipo de suporte, estamos disponíveis 24/7, basta entrar em contato com a nossa equipe ou conferir a nossa central de ajuda.
E, é claro, também oferecemos atendimento ao cliente de mídia social. Entre em contato conosco através da nossa página do Facebook ou conta do Twitter se surgir alguma dúvida. Afinal, estamos cientes da importância do uso das redes sociais e fazemos pleno uso delas para não deixar nossos usuários na mão.
