Taxa de retenção de clientes
A retenção de clientes é algo que você precisa fazer como proprietário de uma empresa. Nenhuma indústria ou empresa pode sobreviver sem ganhar a confiança, a lealdade e o respeito de seus clientes. E embora você possa recuperar o que investiu com alguns aumentos nas vendas e no lucro, não poderá sustentar seus negócios se não encontrar uma maneira de incentivar a retenção. Suas estratégias de marketing não devem se concentrar apenas em convidar clientes, mas também precisam ser adaptadas para incentivar seus clientes anteriores ou atuais a permanecerem assim e continuarem a apoiar seus negócios.
Ao calcular sua taxa de retenção de clientes, você coleta informações sobre como sua empresa está se saindo nesse aspecto. Essa taxa fornecerá informações sobre como seus clientes estão reagindo às suas ações e decisões, sobre quaisquer problemas em seus negócios e, finalmente, fornecerá uma ideia de como melhorar seu atendimento ao cliente. Além disso, entender o que sua taxa de cliente significa te ajudará a entender quais estratégias estão funcionando de maneira mais eficaz para seus clientes e quais não estão funcionando. Também pode servir como base para previsões e benchmarking. Ele pode fornecer a base para novas estratégias que você precisa implementar ou considerar fazer. Saber tudo sobre sua taxa de cliente te ajudará a melhorá-la. E melhorá-la dará à sua empresa clientes mais fiéis que podem sustentar seus negócios a longo prazo.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
A fórmula da taxa de retenção de clientes envolve três fatores:
- Seu número de clientes no final do período (E)
- Seu número de novos clientes adquiridos durante o período (N)
- Seu número de clientes no início do período (S)
Isso lhe dá uma ideia de quantos clientes você perdeu e ganhou no setor. Depois de identificar esses três fatores, você precisa deduzir seus novos clientes do número de seus clientes até o final do período. Em seguida, você precisa dividir esse número pelo número de clientes que recebeu. Em seguida, divida isso por 100 para obter a taxa percentual. A fórmula da taxa de retenção pode ser simplesmente descrita como: [ (E-N) / S ) x 100 ].
É importante observar que você precisa gerenciar suas expectativas depois de calcular a taxa de retenção de clientes do seu negócio a qualquer momento. Você tem que lembrar que uma taxa de cliente de 100% quase não é realista. Para entender melhor o número que sua fórmula de taxa de retenção lhe deu, tente descobrir qual é a média do setor e trabalhe suas expectativas a partir daí.
Melhore sua taxa de retenção com essas estratégias
Sua taxa de retenção de clientes é fácil de calcular, mas não é um processo tranquilo para melhorá-la. Você está enfrentando um longo caminho pela frente e nem sempre será fácil. Mas aqui estão algumas dicas e estratégias que podem ajudá-lo enquanto você viaja por esse caminho.
1. Bom atendimento ao cliente
Semelhante à forma como você conquista clientes, um bom atendimento ao cliente também é fundamental para conquistar sua lealdade. Colocar as necessidades de seus clientes em primeiro lugar ajudará você a fazê-los se sentirem valorizados. E se eles se sentem valorizados, ficam mais apegados e atraídos pelo seu negócio. Ao dar-lhes a atenção e o tempo que merecem, você cria uma imagem de marca para o seu negócio como uma empresa que atende as necessidades do cliente e que valorize seus clientes o suficiente para colocá-los em primeiro lugar, o que permite melhorar sua taxa de retenção de clientes.
É possível fazer isso sempre adaptando seus anúncios de acordo. Certifique-se de que eles não terão problemas para navegar pelo seu site e sua loja online. E se eles tiverem algum problema lá ou com os produtos/serviços que você entregou, certifique-se de que eles tenham um caminho para resolver isso. Você também deseja responder o mais rápido possível a qualquer uma de suas preocupações ou perguntas. Além de adicionar um formulário de contato para que eles entrem em contato com você, você pode até adicionar um recurso de bate-papo ao vivo em seu site para que seus clientes possam entrar em contato com você facilmente.
2. Inicie um programa de fidelidade
Embora os incentivos para todos os seus clientes sejam bons para o seu negócio, sua taxa de retenção pode melhorar significativamente se você iniciar um programa de fidelidade. Embora você realmente tenha conquistado a lealdade deles, ainda é algo pelo qual você deve ser grato. E que melhor maneira de agradecer a seus clientes do que dar a eles benefícios ou incentivos. Se eles são clientes recorrentes, eles estão melhorando sua taxa de retenção de clientes. E você pode incentivar mais isso dando descontos ou cupons para certas promoções que são exclusivas apenas para eles. Você pode anexar isso às suas próximas compras ou até mesmo enviar os cupons para seus e-mails - basicamente dando a eles um presente surpresa. A longo prazo, esse programa de fidelidade te ajuda a incentivar mais clientes a serem leais a você também.
3. Colete comentários do cliente
O feedback do cliente é importante em qualquer aspecto do seu negócio. Não é apenas útil para obter insights sobre a qualidade de seus produtos e serviços, mas também pode ser útil para melhorar sua taxa de retenção de clientes. Você pode integrar um recurso de avaliações de produtos em seu site. Isso permitirá que seus clientes avaliem seus produtos ou serviços depois de recebê-los.
Além de perguntar sobre os produtos em si, você também pode incentivá-los a fazer comentários sobre toda a experiência. Você pode adicionar um formulário de inscrição no final do seu site e permitir que eles deixem qualquer mensagem ou feedback para você. Além disso, sua taxa de cliente também pode ser melhorada se você puder exibir alguns dos bons comentários que recebeu ao longo dos anos. Isso pode incentivar mais visitantes do seu site a tentarem se tornar seus clientes.
4. Benchmarking
Conhecer o seu campo de jogo é um dos aspectos mais importantes do negócio. E para não apenas jogar no jogo, mas também ganhar no jogo, você precisa estar ciente de todos os outros jogadores em campo com você. Dar uma olhada no setor te ajudará a obter uma visão sobre como melhorar ainda mais sua taxa de retenção de clientes. O benchmarking permitirá que você saiba o que seus concorrentes estão fazendo e o que eles não estão fazendo bem ou nada. Ao fazer isso, você dá ao seu negócio uma oportunidade de crescer e ser melhor. Isso o ajudará a ver o que mais você pode fazer para se destacar da concorrência ou o que pode fazer para preencher as lacunas que eles estão deixando. Isso pode aumentar sua taxa de retenção porque quanto menos clientes vão até eles, mais vai para você. Não é um trabalho fácil de fazer, mas definitivamente valerá a pena a longo prazo.
5. Seja mais ativo nas redes sociais
Sua presença online não deve se limitar apenas ao seu site. Embora um site de negócios com integração de uma loja online seja vital para o sucesso do seu negócio, você precisa se esforçar e alcançar mais. A rede social é uma comunidade em crescimento e sua popularidade e utilidade para o comércio eletrônico continuam a aumentar. Se você não acompanhar essas demandas, poderá perder clientes em vez de aumentar sua taxa de retenção de clientes.
Tente ser o mais ativo possível nas diferentes plataformas de rede social. Isso te ajudará a alcançar mais clientes e se conectar ainda mais com eles. Você pode até adicionar ícones de rede social ao seu site, ou até mesmo um feed de rede social, que ajudará seus clientes a ver o quão presente você está na comunidade online. E assim, eles podem ser mais incentivados a se tornarem clientes fiéis e seguidores da sua marca e aumentar significativamente o seu índice de clientes.
6. Alcance seus clientes
Além de conversar com eles ou interagir nas redes sociais, você também pode entrar em contato com eles de forma proativa. Você pode usar e-mail marketing e/ou mensagens SMS comerciais para alcançar e conversar com mais clientes. Ao fazer isso, você faz com que eles se sintam mais valorizados e conectados. Isso lhes dá a impressão de que você se importa com eles e que é importante para você que a experiência deles seja sempre boa. Isso pode melhorar sua taxa de retenção de clientes porque uma boa experiência do cliente é sempre encorajadora. Você pode ganhar a fidelidade de seus clientes e aumentar significativamente sua taxa de clientes.
7. Produza um bom conteúdo
Você já tem um site de negócios e diferentes contas de rede social. Mas não basta apenas tê-los à mão para que seu negócio cresça e sua taxa de retenção de clientes seja maior. Você não pode realmente ter uma presença online sem realmente estar presente. Assim, você precisa continuar produzindo um bom conteúdo que seus clientes vão gostar e esperar. Imagens e vídeos são sempre boas ideias para divulgar no mundo. Você também pode se beneficiar escrevendo blogs para o seu negócio. Tudo pode ser sobre sua empresa, seus produtos e como os clientes podem aproveitar tudo o que você oferece. Se você puder acomodar e atender às necessidades deles, estará se preparando para melhorar sua taxa de retenção e, finalmente, seus negócios.
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