Ter um negócio trata-se principalmente de fazer com que seus clientes queiram voltar e comprar com você novamente. Os clientes são necessários para qualquer empresa ter sucesso. No entanto, deve haver um equilíbrio: embora você deva se esforçar bastante na aquisição de novos clientes, não deve abandonar seus clientes existentes.
Conseguir um novo cliente é seis vezes mais caro do que manter um antigo. E a maneira mais significativa de manter seus clientes satisfeitos (junto com um bom produto ou serviço, é claro!) Um bom atendimento ao cliente, é claro, funciona também para novos clientes.
Benefícios do atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo
No entanto, os benefícios do chat ao vivo vão muito além de simplesmente fornecer aos seus consumidores um meio mais rápido e confortável de entrar em contato com sua equipe de atendimento ao cliente. O bate-papo ao vivo pode melhorar a eficiência do agente, te ajudar a conhecer melhor seus clientes e informar suas decisões sobre produtos, além de melhorar a experiência do cliente.
A imagem foi retirada de Strikingly
Vejamos as nove principais vantagens do bate-papo com os clientes.
1. Os clientes obtêm uma melhor experiência de suporte com bate-papo ao vivo
Os clientes adoram o atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo porque permite obter respostas imediatas para seus problemas. Você oferece aos clientes um meio de entrar em contato com você quando eles têm uma dúvida ou um problema que não podem resolver por meio de bate-papo ao vivo. Conversar é consideravelmente mais agradável do que enviar um e-mail para uma equipe de suporte; com e-mail, você nunca sabe quando receberá uma resposta. As classificações de satisfação do cliente para o chat ao vivo provavelmente serão mais altas do que para outros métodos de suporte devido à velocidade com que você pode obter ajuda.
2. A aquisição e integração de clientes são auxiliadas pelo bate-papo ao vivo
O bate-papo ao vivo é uma excelente abordagem para se comunicar com potenciais e novos consumidores e oferecer a eles a garantia de que precisam para utilizar seu produto ou fazer uma compra em seu site. De acordo com a Forrester, os consumidores que usam o chat têm 2,8 vezes mais chances de se tornarem consumidores do que aqueles que não usam. Mesmo que seus consumidores não precisem falar imediatamente, estar pronto para ajudá-los cria confiança.
3. Seus agentes podem criar relacionamento com clientes usando bate-papo ao vivo
Os agentes podem monitorar o tom e o sentimento de um cliente durante um atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo e alterar seus estilos para se adequar às circunstâncias. Os agentes podem imediatamente criar rapport e estabelecer um relacionamento caloroso e útil, replicando ou alterando a formalidade para atender ao estilo do cliente.
As plataformas de mensagens também permitem que você exiba as personalidades de seus agentes de forma mais genuína do que os canais tradicionais.
4. Bate-papo com clientes economiza tempo reduzindo a repetição
Ninguém quer ter que explicar o problema que está tendo repetidamente. De fato, 72% dos consumidores esperam que um agente conheça suas informações pessoais, como histórico de suporte e informações do produto, sem pedir. Os agentes podem ler o conteúdo fornecido pelo consumidor enquanto analisam outros detalhes aos quais têm acesso usando um bom software de atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo. Essas informações podem incluir a tela atual do consumidor e anotações de conversas anteriores com o atendimento ao cliente.
Durante uma conversa de bate-papo, alguns sistemas permitem que um agente compartilhe uma tela com o cliente ou forneça links e imagens para ajudá-lo a entender melhor um conjunto de instruções, deixando tudo claro.
5. O bate-papo ao vivo aumenta a eficiência de sua equipe de atendimento ao cliente
O bate-papo ao vivo também pode ajudar seus agentes de atendimento ao cliente a trabalhar com mais eficiência. Enquanto uma pessoa só pode estar em uma chamada telefônica ou responder a um e-mail por vez, ela pode lidar com várias conversas ao mesmo tempo com o bate-papo.
Eles podem querer se limitar a um ou dois para questões mais complicadas que exigem pesquisa e relatórios, mas se eles estiverem ocupando uma fila de bate-papo cheia de perguntas curtas e simples, abordar cinco de uma vez é possível com alguma prática.
6. O bate-papo ao vivo permite que você forneça suporte por bate-papo 24 horas por dia, 7 dias por semana
Com um agendamento cuidadoso, o atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo pode ser disponibilizado 24 horas por dia, 7 dias por semana, se útil em seu negócio ou em qualquer outro horário que você desejar.
Os clientes teriam poucos motivos para reclamar sobre suas perguntas ficarem sem resposta se você estender sua disponibilidade instantânea para abranger o dia inteiro. Mesmo que você não possa fornecer suporte por chat 24 horas por dia, 7 dias por semana, suas soluções de suporte de autoatendimento, como uma base de conhecimento com conteúdo do produto, estão disponíveis a qualquer momento.
7. O envolvimento do cliente melhora com o atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo
Ao disponibilizar o chat ao vivo para seus clientes, você quase certamente testemunhará um aumento no engajamento. Embora parte desse crescimento venha de clientes que migram para o bate-papo em vez do suporte por e-mail ou telefone, parte dele virá de usuários que descobriram o bate-papo e perceberam que poderiam procurar ajuda em vez de desistir e talvez abandonar seu produto.
Imagem retirada de MB Visuals
8. O bate-papo ao vivo pode ajudá-lo a se destacar da multidão
Se seus concorrentes não oferecem chat ao vivo (ou fornecem suporte de chat ruim), você tem a oportunidade de fazê-lo bem e ganhar seus negócios.
Considere o seguinte: se você fosse um consumidor com pressa e precisasse escolher entre dois itens, ligaria para o atendimento ao cliente para tirar suas dúvidas ou se sentiria mais atraído pela empresa que tivesse informações prontamente disponíveis em seu site?
Como fornecer um excelente atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo
Se você estiver utilizando ou planejando usar o bate-papo ao vivo, aqui estão sete coisas a serem lembradas para garantir que sua assistência de bate-papo esteja no mesmo nível do seu serviço de e-mail:
∙ Sempre Comece Apresentando-se
Uma boa interação de atendimento ao cliente é uma discussão, não uma transação.Ao se apresentar ao cliente, você personaliza o envolvimento e o enquadra como uma conversa em vez de uma transação do cliente e da corporação.
∙ Seja Rápido
O atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo é um canal no qual a velocidade é crucial. Os clientes gostam do chat ao vivo por causa do imediatismo que ele oferece, que é de longe o motivo mais citado. Em relação aos tempos de resposta, 60% dos clientes não querem esperar mais de 60 segundos por uma resposta, enquanto o tempo médio de resposta inicial ficou em torno de 23 segundos.
∙ Faça uma promessa
Consideramos uma falha de nossa parte se um cliente enviar uma mensagem de chat “conferindo” o status de sua solicitação de ajuda. Os consumidores que nos procuram de forma proativa relatam níveis de satisfação cerca de 10% mais baixos, em média, do que os clientes que não nos consultam, de acordo com os testes do Groove. Mesmo que você não consiga resolver o problema imediatamente, diga ao cliente quando ele pode esperar notícias suas em sua discussão inicial. Embora nem sempre você possa garantir uma solução em uma data específica, sempre pode garantir uma solução. Manter esse compromisso mantém o consumidor informado sobre o status de sua solicitação e lhe dá outra chance de ganhar sua confiança.
∙ Torne o acesso ao chat extremamente simples
Quando um cliente se aproxima de você para obter assistência ou fazer uma pergunta, ele já teve um encontro abaixo do ideal. Fazê-los trabalharem para descobrir como entrar em contato com você só vai piorar as coisas. Coloque seu widget de bate-papo ao vivo em todas as páginas para tornar absurdamente fácil para os clientes entrarem em contato com você por meio do atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo. Dessa forma, eles podem obter suporte de qualquer lugar.
Imagem retirada de Strikingly
∙ Faça uso de links
Percorrer e-mails longos é tedioso e demorado; percorrer longas conversas de bate-papo ao vivo é ainda pior. Queremos eliminar qualquer coisa irritante e cansativa porque queremos construir a fidelidade do cliente diminuindo o esforço do cliente. Ter uma base de conhecimento contendo artigos aos quais você pode vincular pode economizar tempo e esforço de seus clientes para navegar em um longo e-mail.
Imagem retirada de Strikingly
∙ Faça uso de técnicas de economia de tempo
Para responder a uma consulta frequente do cliente, você nem sempre precisa de um artigo completo da base de conhecimento. Um artigo da base de conhecimento nem sempre é apropriado (por exemplo, se a pergunta envolver dados confidenciais da conta ou informações de cobrança). É aí que suas respostas típicas pré-programadas vêm em ajuda.
Apresentando Strikingly
Strikingly, lançou o atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo em 1º de janeiro de 2016, como uma espécie de presente de Ano Novo para os nossos clientes. Nosso objetivo era resolver problemas mais rapidamente, encantar os clientes e desenvolver super fãs no processo. Nossos consumidores, assim como nós mesmos, não ficamos desapontados. Tivemos uma média de 96% de satisfação apenas no chat ao vivo no final do primeiro ano.
Nós nos esforçamos para responder o mais rápido possível na Strikingly porque apreciamos a velocidade e respeitamos o tempo dos nossos clientes. Em um minuto, tudo pode acontecer. Embora possa ser breve para alguns, pode ser o tempo de espera mais longo do chat para outros. Até o momento, nosso tempo médio de primeira resposta foi estabelecido em sete segundos, o que é significativamente menor do que a média global e do setor de software.
Acreditamos que nossos clientes vêm em primeiro lugar na Strikingly. Oferecemos atendimento ao cliente por chat ao vivo 24 horas por dia, sete dias por semana, em nosso site. Se você já é um cliente, pensando em se inscrever ou simplesmente verificando o que temos a oferecer, nos esforçamos para fornecer um bom atendimento ao cliente, respondendo a quaisquer perguntas que você possa ter através do recurso de bate-papo do nosso site.
Se você usa o Strikingly para criar um site, também pode usar nossa ferramenta de bate-papo ao vivo para oferecer o melhor atendimento ao cliente aos usuários do seu site. Nosso recurso de bate-papo ao vivo pode ajudá-lo significativamente na retenção de clientes, permitindo que você desenvolva um relacionamento com eles. Ele também fornecerá uma vantagem sobre seus concorrentes que dependem principalmente de assistência por e-mail ou telefone, ambos métodos ineficientes de fornecer excelente atendimento ao cliente.
Conclusão
Os clientes estão cada vez mais acostumados a usar tecnologias de bate-papo ao vivo. Eles não apenas preferem, mas também exigem.
Além de melhorar a experiência do cliente, o potencial de aumentar a produtividade do agente, combinado com os dados que você coletará, o atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo com um suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, te ajudará a ter sucesso como parte de sua estratégia de suporte ao cliente.
