É aqui que um forte foco na retenção de clientes é benéfico. No entanto, para melhorá-lo, você precisa analisar a totalidade das experiências dos clientes, incluindo como eles pensam e se sentem em relação à sua marca. Neste artigo, falaremos sobre os conceitos básicos de retenção de clientes e estratégias de retenção de clientes que podem beneficiar seus negócios a longo prazo.
O que é retenção de clientes?
Primeiro, vamos começar com uma pergunta importante: o que é retenção de clientes? Refere-se à capacidade de uma empresa de converter clientes existentes em compradores recorrentes, aumentar a lucratividade e impedir que eles mudem para um concorrente. Ele determina se seu produto ou serviço, juntamente com sua qualidade, satisfaz seus clientes existentes.
Além disso, a retenção de clientes não é o mesmo que “aquisição de clientes” ou “geração de leads”. Diferencia-se porque se concentra em clientes que já compraram um produto ou se inscreveram em um serviço da sua empresa.
As estratégias de retenção de clientes permitem que você forneça e extraia maior valor de sua base de clientes existente. Por meio dessas estratégias, você pode garantir que um cliente fidelizado permaneça, oferecendo-lhe consistentemente uma ótima experiência e que ele possa continuar a receber valor de seu produto ou serviço.
Em resumo, você deve se concentrar no relacionamento do comprador com os clientes existentes para aumentar a fidelidade à marca. Ao fazer isso, esses clientes retidos escolherão repetidamente sua marca, mesmo quando apresentados a outras opções. Além disso, uma base de clientes fiel significa que sua marca provavelmente será capaz de tolerar mercados voláteis.
Qual é a importância da retenção de clientes?
Em seguida, vamos falar sobre por que a retenção de clientes é importante em geral. Manter seus clientes atuais satisfeitos é mais econômico do que adquirir clientes novos. De acordo com a Harvard Business Review, conquistar um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente fidelizado.
Você não precisa gastar excessivamente em marketing, publicidade ou divulgação de vendas. Por quê? É mais fácil transformar clientes existentes em clientes recorrentes por causa da confiança que conquistaram em compras anteriores. Por outro lado, novos clientes exigem mais esforço para serem convencidos.
Sua empresa não se beneficia apenas de compras repetidas por causa da fidelidade do cliente. Os clientes locais são mais propensos a recomendar sua marca para seus colegas, amigos e familiares. Criar esse ciclo de retenção de clientes, divulgação e marketing é uma maneira de sua empresa cultivar a fidelidade do cliente para o sucesso a longo prazo.
Quais são os benefícios da retenção de clientes?
- Custo-benefício: A retenção de clientes é mais econômica do que a aquisição de novos clientes.
- Marketing boca a boca: Os clientes leais são mais propensos a contar aos seus conhecidos sobre sua marca.
- Uma linha de fundo melhor: De acordo com um relatório da Bain & Company, aumentar as taxas de retenção em um mínimo de 5% pode aumentar a receita de 25% a 95%.
10 Estratégias de Retenção de Clientes
Agora que você entendeu os conceitos básicos de retenção de clientes, vamos falar sobre como reter clientes. Existem muitas estratégias que você pode utilizar em seu negócio, dependendo das circunstâncias. Compilamos uma lista de 10 estratégias de retenção de clientes que podem ser úteis para qualquer empresa. Além disso, adicionamos alguns exemplos de negócios para explicar melhor cada estratégia de retenção de clientes.
1. Use ferramentas de atendimento ao cliente.
Se você é uma pequena e média empresa, pode ter uma pequena equipe de suporte. No entanto, à medida que você continua a aumentar sua base de clientes, a demanda por serviços pode aumentar e exigir que você expanda a sua equipe de suporte. Como contratar pessoas pode ser caro, muitas empresas recorrem à tecnologia para atender às necessidades de atendimento ao cliente.
A Santa Cruz bicycles adotou essa estratégia de retenção de clientes quando percebeu que sua abordagem atual de suporte ao cliente não era sustentável. O padrão tornou-se mais difícil de cumprir à medida que mais clientes compravam suas bicicletas. Se tornou mais complicado manter seu compromisso de fornecer excelente atendimento ao cliente e retenção de clientes. Como resultado, eles adotaram ferramentas de atendimento ao cliente para manter a equipe de suporte organizada por meio de gravações de interação com o cliente e criação de tíquetes de suporte, criando uma experiência agradável para o cliente.
Outro bom exemplo dessa estratégia é o Strikingly. A empresa possui um sistema de suporte por bate-papo ao vivo e suporte a tickets.
2. Assuma seus erros.
Não importa o quanto você tente evitar erros, eles acontecerão nos negócios. Independentemente de esse erro ser uma violação de dados, um erro de cobrança ou qualquer outra coisa, um erro pode colocá-lo em risco de não obter retenção de clientes se não for tratado adequadamente.
Em casos de erro da empresa, a HubSpot Research descobriu que 96% dos entrevistados na pesquisa continuariam comprando de uma empresa com a qual fizeram compras repetidas se a empresa pedisse desculpas e resolvesse a situação. Isso significa que você precisa desenvolver um plano para a inevitabilidade de um erro e outro para resolvê-lo imediatamente, pedindo desculpas honestamente e avançando para manter a retenção de clientes.
3. Inspire com uma missão.
Às vezes, uma marca atinge a lealdade não por meio de táticas e sistemas, mas por meio do que ela representa.
Por exemplo, a TOMS construiu todo o seu modelo de negócios em torno de tornar o mundo um lugar melhor com sua política “One for One”, o que significa que um par é doado aos necessitados para cada par de sapatos comprados.
Fazer o bem tornou-se mais importante para os consumidores porque os indivíduos começaram a se concentrar nos efeitos ambientais de seus hábitos de compra além do consumo. No entanto, isso não significa que você deve construir sua estratégia de marketing em torno de uma mensagem altruísta em prol da retenção de clientes. É mais sobre encontrar algo que as pessoas se importem para que você possa posicionar sua marca em torno disso.
4. Capacite seus clientes com conveniência.
Um excelente exemplo de uma empresa que sempre foi inovadora com seu marketing e retenção de clientes é a Starbucks.
Por exemplo, eles desenvolveram um programa de retenção de clientes muito inovador, mais conhecido como o recurso Mobile Order & Pay dentro do aplicativo. Esse recurso permite que os clientes peçam seu café antes de chegar à loja.
A conclusão disso é que você deve garantir a acessibilidade de seus produtos e serviços. Primeiro, identifique os desejos e o comportamento do cliente, depois desenvolva ferramentas ou sistemas que os capacitem.
5. Aproveite a personalização.
A Tesco tem uma forte presença em seu país de origem (Reino Unido) e globalmente com mais de 4.000 lojas em todo o mundo.
Para grandes marcas semelhantes à Tesco, parecer autêntico e humano pode ser um desafio. Embora as compras on-line e os scanners de autoatendimento sejam convenientes, as pessoas ainda gostam de lidar com outras pessoas.
O atendimento ao cliente ainda é necessário, e a Tesco optou por usar o Twitter para executar isso com um toque humano. Como? Ao usar uma estratégia de retenção de clientes que adiciona personalidade às interações com os clientes.
Se você deseja aplicar essa abordagem de retenção de clientes, precisa identificar as personalidades de seu público e interagir com eles em seus canais preferidos. Não importa se é e-mail ou uma plataforma de rede social. O que importa é que a atenção deles está lá. Lembre-se sempre de garantir que tudo o que você está comunicando soa como se estivesse vindo de um ser humano.
6. Comunique-se com seus clientes.
Discutimos vários exemplos de B2C, agora vamos dar uma olhada no B2B. A R&G Technologies é uma empresa de suporte de TI que desenvolveu um relacionamento sólido e de longo prazo com seus clientes.
A maior lição deste exemplo é o uso de pesquisas de satisfação do cliente. As pesquisas de satisfação do cliente permitem que os clientes da R&G Technologies tenham uma saída para expressar o que funciona bem e o que não funciona. Fazer as perguntas certas ajudam a empresa a obter insights benéficos tanto para o marketing geral quanto para a retenção de clientes.
Não subestime o poder das conversas individuais com os clientes, especialmente se você estiver no comércio eletrônico. Se você está procurando um construtor de sites que permita implementar essa estratégia de retenção de clientes em seu negócio, não procure mais. Strikingly permite que você faça isso com recursos como formulário de contato, formulário personalizado e muito mais.
7. Use programas de referência.
A implementação de um programa de referência para o seu negócio contribui para uma excelente retenção de clientes. Os clientes são incentivados desde o momento da compra a indicar um amigo para receber recompensas. Por exemplo, um indivíduo pode receber $20 por cada amigo que indicar, e seu amigo recebe 20% de desconto na primeira compra. Quando bem feito, os sistemas de referência podem ser uma estratégia eficaz de retenção de clientes. A chave é se concentrar em fortes incentivos para que os indivíduos invistam.
8. Crie uma distinção entre você e seus concorrentes.
Um bom exemplo é a estratégia da Apple demonstrada por meio de sua campanha publicitária “Mac vs. PC”. Além de gerar muita disputa, também dividiu o mercado e separou a Apple de seus concorrentes ao identificar o tipo de consumidor que deveria comprar os produtos da Apple.
Manter-se fiel à sua marca mostra integridade e facilita a retenção de clientes que podem se tornar os defensores mais fortes da sua marca. Não tenha medo de ousar no marketing do seu negócio para tirar o máximo proveito dele na retenção de clientes.
9. Use assinaturas para reforçar a experiência do cliente.
Não é incomum para uma organização baseada em commodities implementar um serviço de assinatura em seu modelo de negócios.
Por exemplo, a Amazon introduziu a assinatura Prime, que a empresa desenvolveu para oferecer aos consumidores uma entrega mais rápida. Se você deseja implementar um conceito semelhante ao seu negócio, pode se inscrever para uma conta Pro no Strikingly e usar o recurso de associação oferecido para usuários de planos pagos.
Imagem retirada do site Strikingly
Para ganhar a fidelidade do cliente, você não precisa cobrar uma taxa pelo seu modelo de assinatura. Em vez disso, uma forma de baixo custo para alavancar essa estratégia de retenção de clientes é oferecer benefícios em conteúdo e eventos exclusivos.
No entanto, se você seguir o manual da Amazon, certifique-se de que sua empresa oferece algo que as pessoas desejam.
10. Use experiências para evocar sentimentos positivos.
Criar sentimentos positivos para os clientes por meio do marketing experiencial é usado há muito tempo pelas marcas. Por exemplo, a Coca-Cola aplica continuamente essa abordagem aos anúncios de sua campanha, como a campanha de 70 dias dos Jogos Olímpicos de 2012. Nesta campanha, a empresa trouxe música, esportes e a marca Coca-Cola juntos.
A vantagem dessa abordagem é criar emoções positivas na forma de novas experiências fora de seus principais produtos, serviços e propostas de valor. Ao executar bem essa estratégia, ela pode ser benéfica para a retenção de clientes.
Agora que você entende os fundamentos da retenção de clientes, pode aplicar esse conhecimento ao seu negócio atual ou futuro. Por exemplo, se você deseja criar um site comercial, mas não possui habilidades técnicas, o Strikingly é o construtor de sites para você!
Imagem retirada do site Strikingly
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